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2019年,中小企业实施CRM系统面临的问题

时间: 2019-02-25来源:博狗官网

       中小企业普遍存在管理水平、管理理念、开发能力、资金能力、技术能力等相对薄弱的现象,这也导致了CRM系统的实施举步维艰。2019年,这些问题依然存在,本文博狗官网针对我国中小企业实施CRM软件系统的问题进行简要分析:

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       1、未能融入企业文化
       CRM系统要求企业以客户为中心,一切活动都围绕企业来进行,这种文化的改变要求企业的人员和资源都要有变化。但大部分中小企业实施CRM软件系统的过程中就容易使CRM系统的理念与企业的文化相矛盾,CRM软件未能融入企业文化。文化的产生和形成是一个漫长的过程,文化变革更非易事。

       针对此,博狗官网认为:

       • 企业文化改造应以“客户为中心”来定义企业经营理念,建立客户导向的经营组织,将客户置于企业组织的中心,构思与重塑一个“从客户利益出发”的企业文化体系;
       • 企业文化、结构、业务流程都向适应新的“客户拉动式”营销理念转变;
       • 通过培训让使用的员工都能理解CRM系统的真正价值,并将其融入企业文化中;
       • 将销售、营销、技术、生产、管理、财务、服务等经营要素围绕以客户资源为主的企业外部资源来展开,实现客户资源与企业内部资源的有效配置;
       • 重视“以客户为中心”以及由此而衍生的重视客户利益、让客户满意,关注客户个性需求,面向感情消费的经营思想;
       • 关注业务流程的研究,进行业务流程重组,使之更趋合理化;
       • 形成努力争取以客户为主的企业外部资源的思想等文化特征。
       CRM系统作为支持新型企业文化的有力工具,将为企业文化的贯彻与执行提供保障。

       2、资金制约
       中小型企业普遍存在资金和财力有限、负债融资和股权融资等存在诸多不便、很难从外部获得资金支持等原因而对实施CRM系统望而却步。另外,有些中小企业认为,信息化只是一种成本,根本不能带来效益,即使要信息化,一套比较便宜的但通用的管理软件就够了,根本不需要CRM软件这种如此专业的产品。这也使得企业对CRM软件的上马与否犹豫再三。

       而事实上,与大企业相比,中小企业在实施CRM系统方面同样是必要的和可行的:
       • 应当在权衡企业战略、IT规划、长期和短期业务需求、当前财务状况以及IT基础的情况下,以业务需求为核心,详细而谨慎地确定自己对CRM系统的要求;
       • 决不能贪大求全,不可抱一蹴而就的思想,应从长远来考虑,进行整体的战略设计,遵循循序渐进的原则,切勿急于求成;
       • 在CRM软件项目预算过程中,企业都应当确定实施后所能达到期望值,CRM软件实施费用花费包括软件购买、软件实施、软件的第二次开发、软件的维护、员工培训等都应当直接与该目标相联系;
       • 打好扎实的基础,对有限的资源进行合理的规划和设计;
       • 前期方向不明确、需求不准确、目标不清晰,是导致项目实施后投资回报率低的原因,因此还需重点关注;
       • 同时,在运用CRM软件技术时,企业应灵活地选择合适的CRM软件供应商。比如选择博狗官网云CRM软件,采用的是即付即用模式,安装和维护软件无需注入一大笔前期投资,取得成功所需支付的成本大大降低,同时降低资金投入风险。

       3、对CRM系统的认识不足
       CRM系统在国外是渐进式发展的,从最初的销售管理到CRM系统的提出,经过了一段时间的市场实践的考验,也有了比较符合国外企业实际经营情况的产品。与国外形成CRM系统的情况不同,我国是先引进了产品,而不是管理思想。因此,很多企业仅仅把CRM软件看作是信息技术,而非管理理念,不能引起企业的高度重视。

       目前我国中小企业迫切需要认识:
       • 首先是弄清楚客户关系管理,其次才是CRM系统。对中小企业而言,仅仅给他们提供CRM系统是不够的,必须要为他们提供客户关系管理的思想,帮助他们从实践中总结提炼出来;
       • CRM并不是一种简单的软件和技术,而是一种新的企业管理思想和管理模式,是企业战略概念;
       • CRM软件作为一个管理理念,适用于所有从事经营活动的企业,没有企业大小之分。同时,CRM软件实施会带来组织内部一系列的改革。特别对于中小企业来说,可以较快地调整策略;对观念、流程、技术等的转变更加的容易,在实施过程中的阻力更少;
       • 在逐步建立和完善企业管理制度的基础上,使企业的管理朝着科学化、合理化和规范化的方向发展;
       • 关注业务流程的研究,进行业务流程重组,使之更趋合理化。
       要有客户关系管理思想作为基础,由客户关系管理理念引路,实施CRM系统才会有出路。
  
       4、缺乏高层领导重视
       一方面由于中小企业的高层领导往往对IT技术不太了解,也不愿意承担相关的任务,容易导致项目缺乏强有力的执行领导,因此企业在系统规划和实施时多由技术主管负责,缺少销售、营销、客户支持、生产等业务部门的参与。另一方面由于中小企业的管理人员相对较少,往往身兼数职,公司的领导一般把精力放在对外的业务关系和财务上,对CRM系统项目的重视不够,导致对CRM系统实施问题的分析判断和总结归纳能力不够,项目团队在需求分析、问题定义等方面可能存在不足,这将会极大的制约CRM实施的质量。

       事实上:
       • 企业领导应该转变观念,高层领导应成为项目的发起人和参与者;
       • CRM软件实施也不仅是某个部门的事,CRM软件项目对组织的再造和业务流程的重构及企业资源的重新配置,将涉及到企业内部的方方面面,需要相关部门密切配合;
       • CRM软件项目团队必须包括成功的销售人员、客户代表、重要用户等。团队必须意识到CRM软件能够做到什么,可能会出现什么样的问题。从而才能够预防问题的出现,才能更准确地给CRM定位。如果项目团队无法预先对此有所认识,往往会低估项目的成本和时间。

       我们有必要客观的看待和评价CRM系统实施的失败率,冷静分析企业CRM软件实施存在的问题。只有这样,才能促进CRM客户关系管理的发展。因为,中小企业要想在当今激烈的商业竞争中立于不败之地,CRM系统软件的实施是刻不容缓的事情。


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