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如何防止客户流失?

时间: 2018-09-28来源:博狗官网

       市场调研显示,在自然状态下一家企业的年客户流失率高达10%-25%。在以前的文章中,博狗官网为大家总结了客户流失的7大原因,然而如何防止客户流失?相信这是诸多企业都比较关注的问题。今天,博狗官网就和大家分享以下几个建议:

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       实施全面质量营销
       全面质量营销是以顾客需求为先导,以提高产品和服务质量为重点,通过全过程的营销努力来提高产品质量,驱动质量绩效,以实现顾客满意目标的一种新型营销理念。实施全面质量营销,要求营销者不仅仅要注重营销全过程的质量,实施营销全过程的质量管理(即营销全面质量管理);而且要关注产品(包含服务,下同)自身的质量,参与产品质量标准的制定和控制,使产品质量能符合消费者的要求。

       一方面要通过外部营销的质量控制,提高顾客对产品的感知质量,从而提高顾客对产品的满意度;
       另一方面要通过内部营销,来促进产品质量的提高。当产品质量不如意时,营销者要像顾客那样对有关部门进行呼吁,表示不满,要成为顾客的保护人、看门人和代言人。

       1、全面质量营销战略的主要内容为:
       (1)质量的好与坏应该是顾客说了算。质量的改进与提高应该以顾客的需要为开始,以顾客的感受为终结。
       (2)质量的概念不仅仅反映在产品上,而且还要反映在公司的各项活动中。
       (3)质量的保证和提高需要全体雇员的支持和参与。只有公司的全体雇员认识到质量的重要性而且齐心协力去按照公司的要求去做时,公司才能够给顾客提供高质量的产品和服务。
       (4)质量的改进与提高离不开高质量的合作伙伴。只有整个价值链的上下游公司(即:供应商和销售商)都能提供高质量的产品与服务,公司才能够向顾客提供高质量产品与服务。
       (5)有一点必须讲明,一个质量程序或质量宣传运动并不能拯救一个质量低劣的产品。
       (6)质量可以不断改进和提高,即没有最好只有更好。
       (7)质量的改进,有时需要循序渐进,有时需要有重大的突破。
       (8)提高质量并不意味着提高成本。以前很多管理人员认为提高质量会使成本增加和使生产速度放慢。实际上,提高质量应该是学会把事情第一次就做对的方法,而不用去重复。
       (9)高质量是必须的,但还不是足够的。提高质量是公司为了满足需求多样化的顾客的必然要求。但同时,高质量并不能保证公司获得绝对的优势,特别是当竞争对手也相应地提高了他们产品与服务的质量。

       2、实施全面质量营销,必须做好以下工作:
       (1)合理的市场定位。
       通过市场调研,正确识别顾客的现实需求、潜在需求,竞争者对需求的满足状况,并根据企业的内部条件和经营目标合理进行市场定位,确定目标顾客。
       对于企业来说,要实现顾客满意的目标,就必须比竞争对手向顾客让渡更大的顾客价值。而顾客在购买商品时,总希望把包括货币、时间、精力在内的有关成本降到最低限度,同时又希望从中获得更多的利益,选择对自己来说“让渡价值”最大的产品或服务。然而,向顾客让渡价值往往会带来企业经营成本的提高、经营利润的降低。如何实现顾客与企业的双赢?必须通过细分,寻找自己的目标顾客。

       (2)差异化的质量定位。
       通过对目标顾客的需求状况和期望质量的调查分析,确定企业产品的质量定位。企业的质量定位不仅仅要注重产品的功能性质量,更要注重产品的适用性质量。
       在消费个性越来越突出的今天,企业要想在产品方面赢得优势,必须从产品的创新和产品的个性化这两个方面着手。一方面,随着经济和技术的发展,顾客需求不断发生变化,从而对产品提出新的要求,而企业只有向顾客提供不断创新的产品才能适应这种变化。另一方面,较高层次的顾客已不再满足于成批生产出来的产品,他们对于能体现个性的产品更加青睐。由于技术的发展,产品的个性化与生产的规模经济效益已不再是相互对立的矛盾。企业可以在保持一定规模经济的同时,为顾客提供满足其不同需求的个性化产品,使每位顾客都能获得满意的感受。

       (3)及时的外部沟通。
       主动关心顾客,经常主动保持顾客联系,收集顾客对产品、服务及其它方面的改进意见,并及时向顾客传递企业和产品的有关信息,不断改进产品和服务质量,使顾客满意度能得到提升。
       企业与顾客之间信息、情感的沟通,不仅有利于建立长期稳定、相互依赖的关系,还可以为产品和服务的质量定位、内部员工的管理提供重要信息,使企业及每个员工更加接近顾客,提供更加符合顾客需求的产品,更好地为顾客服务。和内部沟通系统一样,与顾客的沟通系统也是一个双向的过程。通过该系统,企业可以获得顾客的各种信息,并作出反应;同时,顾客也能从该系统中,获得产品和服务以及消费方面的有关知识,并将自己的愿望、要求、不满等心声传达给企业。

       (4)和谐的内部沟通。
       一方面通过与内部员工的沟通,提高内部员工的满意度和忠诚度。满意、忠诚的员工,才能对顾客期待的价值有所贡献,从而提高顾客的感知质量,令顾客更加满意。另一方面通过与其它部门的沟通,将顾客需求、竞争者状况以及产品质量定位思路(产品适用性质量标准)准确、迅速地传达给产品设计者和生产者,促使研发部门和生产部门能按照市场需求制定出适应市场的质量标准,提供适应市场需求的产品;并及时反馈顾客对产品及其质量方面的抱怨,站在顾客立场上向有关部门进行呼吁,以保证产品和服务质量的控制和提高。

       (5)营销过程的质量控制。
       根据市场需求及消费者对营销质量的期望,制订营销质量标准,控制营销质量,提高服务质量,及时满足目标顾客对产品购买的需要,使顾客获得更高的让渡价值。营销过程质量控制的重点是营销组合质量控制,通过对消费者的调查,把握消费者在商品购买过程中对营销组合的要求,即4C(欲望与需求、成本、便利、沟通);运用质量营销工具,将消费者层次的4C转变为企业层次的4P(产品、价格、渠道、推广);根据市场需求、竞争者动向及企业自身条件,制定或修订企业营销战略和策略,提高企业的营销质量。此外,还必须不断提高营销的服务质量,以实现顾客满意目标,树立为顾客服务的观念;从方便、沟通与理解、能力、态度、安全、服务设施等方面进行考虑,制定合理有效的服务质量标准;向顾客作出合理承诺,并实现承诺,使顾客获得超值感受;通过考核不断改进服务质量。

       提高市场的反应速度
       基于目前瞬息万变的市场局面,对经营者来说最现实的问题不在于如何制定、实施和控制营销计划,而在于如何与顾客站在一起及时地倾听顾客的希望、渴望和需求,并及时答复和迅速做出反应,满足顾客的需求。市场如战场,竞争无情,快人一步,就可抢得市场;慢人半拍,机遇就会擦肩而过,增大市场开发难度与成本。所以讯速反应市场,建立高速企业,已成为现代企业所面临的严峻课题。

       1、善于倾听客户的意见和建议
       (1)让客户感觉到自己受到重视
       客户与企业间是一种平等的交易关系,在双方获利的同时,企业还应尊重客户,认真对待客户提出的各种意见及抱怨,并真正重视起来,才能得到有效的改进,在客户抱怨时,认真坐下来倾听扮好听众的角色。有必要的话,甚至拿出笔记本将其要求记录下来,要让客户觉得自己得到了重视。自己的意见得到了重视,当然仅仅是听还不够还应及时调查客户的反映是否属实,迅速将解决方法及结果反馈给客户,并提请其监督,增加其合作的忠诚度。

       (2)企业从倾听中创新,为客户创造更多的经营价值
       客户意见是企业创新的源泉。很多企业要求其管理人员都去聆听客户服务区域的电话交流或客户返回的信息。通过倾听,我们可以得到有效的信息,并可据此进行创新,促进企业更好的发展,为客户创造更多的经营价值。当然,还要求企业的管理人员能正确识别客户的要求,正确的传达给产品设计者,将客户关于产品的信息准确的传达给产品设计者,以求生产出最符合客户要求的产品,满足客户的需求。

       2、建立强力督办系统,迅速解决市场问题,保证客户利益
       如窜货问题导致客户无利可图,企业应迅速解决,定期派出业务人员到市场上进行巡查,一旦发现窜货迹象,要及时向企业反映、以争取充足的时间来采取措施控制窜货的发生,从而降低经营风险。因为在很多情况下,猖獗的窜货往往致使客户无利可图,最后客户才无奈放弃产品经营而离企业而去。

       3、建立投诉和建议制度
       95%的不满意客户是不会投诉的,仅仅是停止购买,最好的方法是要方便客户投诉。一个以客户为中心的企业,应为其客户投诉和提建议提供方便。许多饭店和旅馆都备有不同的表格,请客人诉说他们的喜忧,宝洁、通用电器、惠而浦等很多著名的企业都开设了免费电话热线很多企业还增加了网站和电子信箱以方便双向沟通.3M公司声称它的产品改进建议有超过2/3的是来自客户的意见。

       4、建立预测系统为客户提供有价值的信息
       (1)预测短期内市场需求的变化
       一饲科厂的厂长,曾谈到这个问题,企业真正为客户着想,在预测到饲料价格短期内将上浮的消息时,总会及时告诉经销商,而了解到这个消息的经销商就会大批量的进货,以赚取更多的差价。而一旦预测到近期内,市场的需求量将下降,企业在减少生产量的同时,也通知经销商降低库存以减少不必要的资金积压和成本费用。信息就是财富,客户对厂家自然是感激不尽。

       (2)预测竞争对手可能会作出的反应
       在为企业策划的过程中遇到这样一个企业,生产的是花生露奶。它的客户在市场上遇到一个竞争对手,而且两个企业都要占领市场。竞争对手的实力很强,在预测到竞争对手要在电视台投入巨额的资金打广告及占领超市时,这家企业及时的告知其客户,避开对手的资金优势,没有打广告,而是结合自身的实力和现状,转而采用了其他的促销方式,把目标对象放在了居民小区。利用其销售人员非常熟悉居民小区的运作,采用了免费赠饮、对比品尝等手法,30多个业务员集体出动,在小区门口学校门口支起半赠半卖的摊子,通过对比强化人们对其口感的认识,帮助客户成功地上占领了市场。

       与客户建立关系
       1、优先和你的老客户进行沟通联系
       全面掌握客户的资料,加强对客户的管理和分类。目前流行的CRM软件给企业提供了全面了解客户的条件,如活动历史记录、关键联系人、客户通讯和内部客户讨论内容等。例如借助Salesforce CRM软件,你可以对帐户中所有的客户资料进行统一管理,并追踪跟进客户的日常动态,让您全面洞察您的客户,并根据客户的活动历史记录、关键联系人、客户通讯和内部客户讨论等客户资料作出销售决策。通过更全面的了解客户,包括了解如何与客户互动,掌握客户参与的相关交易信息,进而优化客户体验。

       2、快速的回复响应
       研究表明,77%的客户不愿意等待超过6小时的邮件,当然像如今一些社交平台上的交流,客户等待的时间会更短。85%的facebook用户希望在6小时内得到回复,而64%的Twitter用户要求在60分钟内能获得回复。而目前平均的回复时间远远大于上述时间,所以如果你想提升与客户成功建立关系的概率,那么快速回复客户是你和客户沟通的第一步。

       3、向客户灌输长远合作的意义并描绘企业发展的远景
       企业与客户合作的过程经常会发生很多的短期行为,这就需要企业对其客户灌输长合作的好处。对其短期行为进行成本分析,指出其短期行为不仅给企业带来很多的不利,而且给客户本身带来了资源和成本的浪费。同时企业可以向老客户充分阐述自己企业的美好远景,使老客户认识到自己只有跟随企业才能够获得长期的利益,这样才能使客户与企业同甘苦共患难,不易被短期的利润所迷惑而投奔竞争对手。

       4、及时将动态信息反映给客户
       企业应及时将企业经营战略与策略的变化信息传递给客户,便于客户工作的顺利开展,当然,这里的信息不仅包括我们企业的一些政策,如新制定的对客户的奖励政策、返利的变化、促销活动的开展、广告的发放等,而且还包括产品的相关信息如新产品的开发、产品价格的变动信息等。

       5、善用社交工具
       目前来说,几乎所有的公司都在使用社交工具进行沟通,甚至现在有81%的营销人员认为使用好社交媒体是成功的关键。社交媒体不仅仅可以为企业宣传自己产品品牌,另外在微博、微信等这些平台中都可以发布一些相关的产品交易信息,甚至有些平台可以直接进行交易转换。这些社交平台无疑将人、企业和品牌联系起来,形成一个健康的社会群体。

       6、经常进行客户满意度的调查
       一些研究表明,客户每四次购买中会有一次不满意,而只有5%的不满意客户会抱怨。大多数客户会少买或转向其他企业。所以,企业不能以抱怨水平来街量客户满意度。企业通过定期调查,直接测定客户满意状况。它们在现有的客户中随机抽取样本,向其发送问卷或打电话咨询,以了解客户对公司业绩各方面的印象。另外可以把客户对企业产品、服务及其他方面的意见、建议收集上来,把其融入企业各项工作的改进之中。

       7、学会认真倾听
       沟通是一个双向的过程,很多时候我们总是会想告诉客户更多自己产品或公司的信息,而忘记去倾听客户到底需要什么,让客户表达他们的想法、建议,根据客户提出的各种问题再去逐一回答,在不断和客户沟通交流过程中,不仅能够传达你想要告知客户的所有信息,也可以和客户建立更进一步的关系,希望最后可以获得一个双赢的结果。

       8、优化客户关系
       感情是维系客户关系的重要方式,日常的拜访,节日的真诚问候、婚庆喜事、过生日时的一句真诚祝福、一束鲜花等都会使客户深为感动。交易的结束并不意味蓍客户关系的结束,在售后还须与客户保持联系,以确保他们的满意持续下去,维系客户关系也是其工作的职责。

       总之,博狗官网建议企业经营者应该对防范客户流失有更深入的理解,它不是企业经营中亡羊补牢式的被动行为,而应是贯穿企业经营管理始终的营销策略,防范客户流失和开发新市场、发展新客户具有同等重要的意义,甚至从营销效率考虑,防范客户流失比发展新客户更经济,只有在传统营销的基础上大力发展关系营销才能有效防止客户流失,而CRM软件工具的运用,是企业防范客户流失的有效方法。

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