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CRM重新检视之具体应用(三)

时间: 2017-08-14来源:博狗官网

       CRM软件的重点已经不再满足于使顾客感到满意而是更加关心为顾客创造价值。在这个价值创造模型中,顾客被看做是积极的参与者而不仅仅是北栋地接受产品和服务。重要的一点是必须站在顾客的角度来看待顾客而不仅是产品或企业的角度。

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       CRM整合框架
       通过把各种处理过程和技术分别映射成企业模型中的相应组件就可以在概念层CRM中联系其这些过程和技术。例如存储在不同数据库和文件系统中的顾客标识可以映射成一个相同的在企业数据模型中定义的数据。呼叫中心和网站应用的客户服务处理过程可以映射成一个相同的功能模块。在企业模型中不同的处理过程和技术时联系在一起并相互协作的,这个模型可以加强不同顾客接触点和通道处理程序中的数据和实践沟通共享能力。

       以客户为中心的数据仓库
       CRM企业模型可用来构建客户数据仓库和数据集市。分析数据模型和分析功能模型为顾客数据仓库和数据集市提供概念框架。根据分析功能模型确定的主题从企业数据模型中提取的数据实体用来构造分析数据模型。企业中的各种业务处理系统在同顾客接触时不断收集顾客数据,这些数据与企业内部数据和企业外部数据相结合被提取、转换、装在如目标数据仓库或者为目标数据仓库和数据集市提供有价值数据的业务数据库。贯穿企业的客户数据仓库和数据集市分别被映射成逻辑上连接到概念层CRM模型的数据源。

       客户智能
       采用先进的技术手段,企业可以全方位地收集顾客资料。这些数据资料可以被用来经过分析处理后创造出客户智能以更好地了解客户概况,对客户进行归类、预测客户行为、客户促销、在已有客户中进行交叉和向上销售。客户数据仓库为不同的分析处理过程提供有价值的数据资料。客户智能可以优化企业与消费者的互动,能够保持企业对顾客的吸引力、组合更合理的产品在正确的时间通过合理的渠道销售给正确的顾客。客户之恩给你更可以深入地探讨客户忠诚和客户流失的原因,为特定的行销策略提供宝贵的客户洞察力。

       技术实施
       与企业原有系统的有效整合是CRM项目成功实施的关键。CRM软件不仅具有自己的处理流程也有自己独特的数据定义形式。存在于原有系统数据库中的客户数据必须是统一共享的。不同系统功能经过改动以适应新的业务流程的需要。实施一个新的CRM模块就好像为一座房屋增加一个新的房间,需要参照房屋建造的规划蓝图以确保构造和功能上的相符。企业模型为不同系统如CRM、ERP、SCM、MRP之间信息和处理流程的共享提供了一个整合的框架。企业模型中概念层、外层和内层的之间的相互独立保证了CRM不会随着技术改变而重新规划实施。

       顾客价值链整合
       现在CRM软件的重点已经从自动化、系统功能改善及一些交叉活动整合转变到整合并实时优化CRM价值链,在这个价值链中包括顾客、企业和企业合作伙伴之间的各种价值链。这需要一个实时地整合存在于各种价值链上的信息、业务流程和技术平台的模型、也更需要操作和分析上的功能和组织的交叉整合。该模型提供了CRM价值链整合的框架,同时也为优化顾客和企业的价值创造提供了框架。

       以上就是博狗官网建议需要实施CRM软件的企业需要重视的部分,采用整体的眼光来重新审视顾客,该模型优化和整合了交叉于顾客、企业及企业合作伙伴间的价值链并做到在客户智能的基础上战略性地预测顾客需求。