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客户满意如何建立更好的品牌?

时间: 2019-07-12来源:博狗官网

       客户满意度品牌价值有何关系?这一切都可以从一个随身携带的包说起。这是我最喜欢的产品之一-由一家著名的箱包制造商生产的带有黑色滚边的深海军蓝款式包。我挥霍了一番,付了不少钱,当我收到销售代表的保修单和保证时,我感到很放心,而且我认为根本不需要它。我对自己的购买感到满意,对这个品牌的感觉甚至更好。

       下班回来,拉链坏了。当我说broke的时候,我的意思是拉坏了。由于我的投资,我几乎没想过要把它修好。直到我试着去做。

       他们的客服花了三天的时间来回复我的网络聊天询问,然后告诉我这不是他们的负责区域,即使在保修期内,我也需要亲自去他们的一位有牌照的“维修人员”那里,先付款,然后再报销。是的,这是他们保修政策的一部分。

       在如今的营销现实中,我仍然感到惊讶的是,一些品牌对客户满意度的关注是如此之少。

       客户满意有助于创建一个受欢迎的品牌并提升品牌价值,但许多品牌仍然没有将优质的客户体验作为其营销计划的一部分。营销团队在创造客户满意度方面扮演着重要的角色。借助Salesforce可以使用的数字工具,我们可以创造一种让客户满意的体验,并让他们再次光顾。这是任何营销人员都可以做到的。

 

       1. 是实时的还是…稍微推迟一点

       客户想要被倾听,他们希望问题能迅速得到解决。

       Salesforce最新的营销状况报告中(来自全球4100多名市场领导者的见解和趋势),数据支持实时协助客户几乎是每个营销人员的首要任务。不幸的是,这也是每个营销人员面临的最大挑战。作为一个乘车共享初创公司的外部营销机构,这是一个持续存在的问题。他们需要每周7天,每天24小时,每个周末,公共假期都要有人处理数字频道和电子邮件 - 随时准备应对任何问题。

       尽管如此,有一些方法可以持续“面对”。如果你的团队规模较小,无法立即满足需求,那就坦率地说出来。比起那些根本不愿参与其中的企业,消费者会更欣赏这一点。通过Facebook聊天,您可以立即向客户发送问候语,让他们知道您多久会回复他们。

       在澳大利亚,没有足够的营销人员能够做到这一点,并真正完善他们的客户体验——只有48%的营销人员表示他们通过一个或多个渠道与客户进行实时互动,而新加坡是57%、印度59%、墨西哥62%。正如我们发现,与拼车服务合作,提供持续的关注是昂贵的,但往往是一个真正加强社区关系和阻止客户流失的机会。

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       2.个性化

       Cotton On让我能为孩子们个性化麦洛罐头。Tiffany & Co.和Apple从一开始就一直在做版画。Koala床垫上印着你的名字,可以提供个性化的折扣。营销个性化是一种很好的方式来提醒客户他们是特别的,而且它往往比人们想象的要容易得多。

       在Salesforce的报告中,86%的营销人员表示,引入个性化改善了他们的整体营销计划。这并不奇怪。它曾经是一个加冕樱桃,但现在它已成为任何营销活动的必修方面。

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       Salesforce等技术可以帮助您发现所有必要的数据,以便个性化您的产品。例如,我喜欢阅读有关The Wests Group Australia的文章,该集团管理着Newcastle一系列住宿和娱乐场所,如Balance Collective健身中心。通过使用Salesforce的营销云,他们能够通过整合来自票务销售和会员统计等多个来源的数据,为客户创造独特的个性化旅程。利用这些数据,Wests向客户发送个性化的短信,提醒他们即将到来的游戏的关键细节,比如启动时间,并就他们下一步可能想做什么提供建议。

       如果你渴望开始个性化,但你的预算很少,或者刚开始——技术并不总是答案。您可以轻松查看客户的使用方式,通过社交媒体定制你的产品,或者通过电子邮件或一对一的访谈与客户进行简单的市场调查。但请记住,品牌应该谨慎行事,不要试图个性化客户应该与你接触的内容或原因,也不要过于依赖客户数据。


       3.相互交谈,而不仅仅是你的客户。

       如果您想要一直满足您的客户,跨部门关系是必须的。

       据State of marketing Report显示,这似乎是一个全球性的问题,只有55%的营销团队在管理和回应社交媒体上的询问和问题上将优先考虑与其他团队合作作为一种习惯。事实上,许多人似乎认为,如果我们在自己的部门内抱成一团,只在自己的职权范围内解决问题,我们就会没事。

与服务团队合作的营销人员的百分比.png

       至关重要的是,销售,营销和其他服务领域必须“一前一后”共同进行,但营销人员必须领导这项工作,尤其是近50%的营销人员表示:营销引领客户体验计划。营销人员最了解他们的客户和受众,因此更容易为客户提供轻松统一的服务。

       84%的客户表示,要想赢得(而且我认为是保住)他们的业务,重要的是被当作一个人对待,而不是一个数字,我们应该注意这一点。

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       当我们用大量的数字指标、技术工具和熟练的劳动力武装自己时,满足客户的需求是很容易实现的。然而,核心问题是,我们可以实现更多,当我们真正思考为什么“坏拉链”的客户来找我们时,应该思考的是什么让他们来到我们身边,我们能做些什么来帮助他们实现最好的,最快的解决方案?

       当我们这样做时,我们才能真正开始创造真正满意的客户。

       如果你认为是时候开始让客户满意作为您提供的一部分,让客户客户满意帮你建立更好的品牌,您可以阅读Salesforce发布的第五版营销现状报告。


      (编译自Salesforce:  How customer satisfaction builds better brands )


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