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什么是客户关系管理?CRM系统的管理思想是什么?

时间: 2019-06-19来源:博狗官网

       什么是客户关系管理?
       美国计算机技术咨询集团(Cartner Group)认为,所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角,赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率。Hurwitz grop 认为,CRM系统的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。JIBM把客户关系管理分为三类:关系管理、流程管理和接入管理。Ronald S. Swift对CRM的概括性阐述似乎更全面:客户关系管理(CRM)是指企业通过富有意义的交流和沟通,理解并影响客户行为,最终实现客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。"


       CRM系统的管理思想主要来自以下4个方面:

      (1)现代营销理论是CRM系统的理论基础。从4P营销模式向4C营销模式的转变,从以销定产、以顾客为导向到关系营销的兴起,这些现代营销理论都阐述了用户至上的理念,都认为应该将客户需求、客户受益贯彻于经营管理的全过程,其目的就是提高客户满意度和忠诚度。CRM系统是利用信息技术加强企业与客户的关系管理,在企业运作的全过程以客户期望及收益为中心,实现企业利润最大化和客户利益最大化的营销策略和应用模式。

       *4P营销模式:1967年,由菲利普·科特勒在其畅销书《营销管理:分析、规划与控制》第一版确认了以4Ps为核心的营销组合方法,即:产品(Product)、价格(Price)、渠道(Place)、宣传(Promotion),指市场需求或多或少的在某种程度上受到这些所谓“营销变量”或“营销要素”的影响。

       *4C营销模式:由美国营销专家R.F. Lauterborn在1990年提出。它以消费者需求为导向,重新设定了市场营销组合的四个基本要素:即消费者(Customer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。它强调企业首先应该把追求顾客满意放在第一位,其次是努力降低顾客的购买成本,然后要充分注意到顾客购买过程中的便利性,而不是从企业的角度来决定销售渠道策略,最后还应以消费者为中心实施有效的营销沟通。

       (2)客户是企业发展最重要的资源之一。在传统的管理理念以及现行的财务制度中,只有厂房、设备、现金、股票、债券等是资产。随着科技的发展,开始把技术、人才视为企业的资产予以百般重视。然而这种划分资产的理念是一种闭环式的,而不是开放的。无论是传统的固定资产和流动资产论,还是新出现的人力和技术资产论,都是企业能够得以实现价值的部分条件,而不是完全条件,其缺少的部分就是产品实现其价值的最后阶段,同时也是最重要的阶段,这个阶段的主导者就是客户。

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       (3)对企业与客户发生的各种关系进行全面统一的管理。传统的营销方式中,企业与顾客发生的关系实际上是营销人员与顾客的关系。这种无序的关系模式既不利于收集客户信息,也不利于统一管理,甚至会出现客户跟着营销人员走的情况。企业与客户之间发生的关系从表面上看是营销人员与客户的关系,但随着通信技术的高速发展和CRM系统在企业中的应用,这种关系实质上是企业全体成员与客户的关系,这种关系显然需要统一管理。

       (4)进一步延伸企业供应链管理。CRM系统作为ERP系统中销售管理的延伸,借助Intermet Web技术,突破了供应链上企业间的地域边界和不同企业之间信息交流的组织边界,建立起企业自己的B2B网络营销模式。CRM系统与ERP系统的集成运行才真正解决了企业供应链中的下游链管理,将客户、经销商、企业销售全部整合到一起,实现对客户个性化需求的快速响应。同时也帮助企业清除了营销体系中的中间环节,通过新的扁平化营销体系,缩短响应时间,降低销售成本。


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