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CRM新闻

如何挽救一个失败的CRM项目?

时间: 2017-05-31来源:博狗官网


       据Gartner调查显示,大约一半的CRM项目不能达到客户期望。这一点与很多其他的IT项目状况非常类似,大多出于管理问题,选错供应商或项目执行不善。针对这些问题,博狗官网建议可以实施以下措施,走上重造CRM软件的成功之路。

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       分析而不是责备

       首先是找出问题,在进行下一个项目以前,应该首先找出上次到底是哪里出了错,然后努力进行改进。您应该反思并分析以下这些问题:


       是CRM软件供应商的问题?还是企业自己的问题?还是两方面都有责任?把问题全推到CRM软件供应商身上当然很容易,但是更多CRM项目失败的原因一般是出在企业自身。

       项目真的能给企业带来价值吗?CRM项目失败的一个最主要原因就是项目不能真正满足企业的需要,如果是这个原因,再次尝试前应该重新考虑项目。

       项目的所以涉及人员是否都参加了项目?CRM项目有时很具政治意味,失败的源头往往是把关键人物放到了局外。并且在项目开始就让包括客户在内的所有项目涉及人员参加:CRM是关于客户的项目,在重做时,应该让客户参与程序再设计到用户界面测试的全部工作环节。

       设置客户流


       重做CRM软件之前,应从给客户群体的角度来体验客户的感受,必要时,让客户参与。客户与企业之间比较常见的交往过程是怎样的?对这个过程进行定义,并进行量化考察,找出在哪里出了问题,然后重新设计。找出在哪一点上可以用技术手段进行改进,并在下一个客户流计算过程中再次使用。你可能有成百上千这样的点。对其定义将可使您可以对这些事情进行排序。找出共同点,并使其成为“超级程序流”。无论怎样,我们需要知道你想通过CRM项目做什么?并知道如何让客户流更新。

       找到痛处


       CRM应该使企业的工作更简单、工作效率更高,所以发现CRM软件中的问题是成功的关键。一般情况下,员工知道哪里需要改进,如果能找到对于企业和客户是“痛处”的地方,企业将会看到一个成功的工程。


       重新设置期望


       Garner数据表明,在一个CRM项目失败后,企业会发现他们刚开始时对项目的期望过高。因为很多人怀着诸如“销售增加一倍”、“销售支持人数减少50%”或者“直接广告邮件的回复率提高两倍”这样的期望。更好的办法应该是找几个小的进步联合起来证明。

       项目简单化


       在一个失败的CRM项目后期,参与者往往意识不到项目已经在范围上变得更加复杂。因此,这并不利于项目的改造。把系统环境重新简化,回到更原始的需求上,这会使项目比较容易管理和控制。

       集中所有的数据


       一个失败的CRM项目产生了很多与企业有关的数据,这些数据对于下一代的系统很有帮助(第一次实施项目的时候往往会缺乏数据收集)。这些极有价值的数据可以以后用来做内部支持,分析内部低效原因。如果没有这些数据,就不足以回答诸如“这次有什么不同”之类的问题。有了这些数据,有利于长期地分析项目的成功之处。

       核对数据


       CRM项目从本质上来说其实是一个基于数据的策略,所以CRM项目的好坏与支持该项目的数据的好坏息息相关。很多企业发现他们的项目由于缺乏客户数据而不能实施。在第二次进行时,请确保数据尽量精确。采取某种数据采集策略,并使员工理解为什么需要好的数据,以及好的数据的价值。

       另外博狗官网提醒各位还有以下步骤你是否经过深思熟虑:


       CRM项目计划:是否有项目计划?按计划执行了吗?
       CRM软件供应商选择:你是不是为项目选了最合适的供应商?
       培训:你是否对你的CRM管理员、项目开发人员,关键用户实施了培训?

       如果出现了问题,相信这几条简答的规则可以带给你一些启迪,帮助你的企业挽救一个失败的CRM项目。