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你了解Salesforce“知识库”的理论基础么?

时间: 2019-03-06来源:CRM日记本

       借助Salesforce公司 Service Cloud(客户服务管理系统)的社区模块,知识库将所有常见问题的解决方案集中起来,随时供客户和客服人员查询。利用社区的集体智慧,无论是客户还是客服人员都能更智能地开展工作。

       提高客服人员工作效率:由于控制台中集成了基于云的知识库,客服人员可以轻松地查找、获取正确答案并将其提供给客户。
       帮助客户进行自助服务:将知识库扩展到您的服务网站,例如安全的客户(或合作伙伴)门户、公开网站的一部分或集成到公开的客户社区,客户可以通过任意移动设备访问知识。
       简化知识管理流程:应用业界最佳实践,并通过首个 KCSv5 认证知识管理和事件管理解决方案确保文章的准确性。

       但是,你了解Salesforce“知识库”的理论基础么?

Salesforce“知识库”KCS.jpg

       KCS (Knowledge Centered Support,以知识为中心的支持)有4个基本的理念:
       1、在解决问题的过程中知识的创建和维护
       2、发布基于使用需求的内容
       3、开发基于集体经验的知识库
       4、认识学习,协作,共享,提升

       强大的方法论
       经过不断的改进,KCS已经成为一个非常强大的方法论,在服务系统内创建和维护知识已经有了大量的实践。与传统的“加项法”不同的是,KCS已经成为支持中心每天都需要使用的技术——KCS成为解决问题和创建知识的附加产品。

       KCS是通过技术手段来开启的,KCS最关键的部分就是人,人是知识的来源,事实证明,成功的KCS是那些每天都在此平台上使用并创建信息的组织——一线工作人员的支持。

       为了优化工作效率,KCS必须与服务以及其他商业系统进行集成,包含事件管理,变更管理,以及服务等级管理流程和系统。

       为什么要用KCS?
       采用KCS有量化以及定性的好处:
       一些公司在内部及外部采用了KCS的方法后,发现无论在事件的解决时间以及培训时间上都产生了很大的变化。在客户满意度,以及工程师工作满意度上也都有很大的提高。结果,他们节约了大量的运营成本同时也提升了自己的服务等级。他们发现他们可以:

       更快的解决问题和事故
       50 – 60% 解决时间提升
       30 – 50% 增加首次解决问题的能力
       优化和利用
       降低了20-35%的员工流失
       降低了20-35%的员工流失
       20-40%员工满意度的提升
       增强E化服务战略
       提高客户成功和自助服务应用
       50% 的问题客户可自行解决
       建立学习型组织
       依据客户问题,反馈可操作的信息到产品研发
       因为根本问题的解决,减少了10%的问题

       很多公司选择采用KCS是因为他们需要未来企业未来拓展提供支持的能力,但是不能没完没了的增加人员可预算。

       KCS突破当前支持策略的局限性,服务公司通过提高效率创造更大的价值。 秘密?利用他们已有的东西 -知识。这个价值是在我们收集以往解决和回答问题所积累的经验, 让他们可以复用,并把它展示在企业级的知识库上。

       KCS将团队合作提升到了一个新的级别。组织必须转换角度,将知识看作为一个资产,并由整个团队来维护,而不是由个人或者一个小团体来决定最终的内容。关键是整个团队来积累和提高,不仅仅是解决一个客户的问题,更是为了提供整个公司的学习能力。


       总之,Salesforce的Service Cloud 知识库软件和知识管理无论是用于客户自助服务,还是让客服人员更快找到正确答案,知识管理都是提供出色客户服务的最佳方式之一。 让客户能够轻松访问知识库文章和常见问题解答,借助社区的集体智慧帮助客户实现自助。