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CRM新闻

CRM软件成功导入的关键

时间: 2017-08-30来源:博狗官网

       一、前言

       许多企业在导入CRM客户关系管理系统的时候,往往不知道该从何下手, 亦或是在推动的过程中遭遇到了许多的障碍,甚至有许多企业在系统成功的导入上线之后, 才发现成效不彰。其实只要在推动系统导入之前能够多加注意,这些的问题是可以预防的。本文将就企业在推动CRM软件的过程中,可能发生的困难及其因应之道来加以剖析,以作为企业在导入CRM软件的参考。

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       二、企业导入CRM软件的动机

       1、目前企业所面临的问题

       企业运用了许多现代化的技术来提升本身的竞争力, 然而虽然在导入及运用了ERP系统之后,还是面临了许多在ERP 领域中还没有解决的问题。 而这些常见的问题包含:


       a.市场营销(Marketing)

       (1)、对于现有客户及潜在客户的各种统计及分析资料,无法充分地确实掌握, 以至于在进行许多工作时,由于信息来源的缺乏,导致无法有效的达成预期的目标,或者由于信息错误, 造成决策上的失误,进而影响企业经营的绩效。这些工作例如:

       ●个性化营销

       ●促销方案及营销活动设计

       ●营销资源运用计划

       ●销售预测及库存管理

       ●销售成本及风险预估

       ●销售通路分析

       ●……

      (2)、无法即时掌握营销活动的相关信息。例如:

       ●行销活动报名的人数

       ●活动的相关准备工作进度、配合时间

       ●活动后续追踪与成果分析的工具

       ●……

       (3)、无法分析客户回馈的各种相关资讯。例如:

       ●问卷调查的各种分析结果

       ●市场调查的各种分析结果

       ●广告的效益分析

       ●……

       (4)、缺乏有效的自动化营销工具。例如:

       ●网络(Web Site)自动销售工具

       ●电子邮件、自动传真、行动简讯…等自动化销售工具

       ●电子媒体刊物自动化销售工具

       ●社交媒体

       ●……


       b.业务销售(Sales)

       对于潜在客户的各项信息掌握不足

       对于进行中的销售项目信息了解不足

       对销售人员工作过程掌握不足

       无法快捷地即时考核销售人员业绩状况

       销售协助工具及知识库的不足

       竞争对手的分析及各项资讯不足

       无法有效即时更新产品价格、型录、库存资讯

       缺乏自动化的销售讯息提示

       缺乏跨部门的客户资料共享整合

       无法适时搭销其他产品

       缺乏自动化的报价、订单处理


       c.客户服务(Service)

       客户的资料、历史购买资料不完整

       无法立即判断客户的合约是否过期

       无法即时提供客户询问的相关资料

       没有客户服务的历史记录,人员接手不易

       同样的客户问题一再重复上演

       没有服务知识库,经验无法传承,品质难以确保

       客户的需求无法转为公司改进的信息

       客户抱怨无法有效的统计分析

       主管或客户无法即时了解目前问题处理状况

       与后端库存管理、帐务管理无法衔接


       2、企业导入CRM软件的动机

       企业导入CRM软件的动机相当多,且各家公司因为其本身历史背景、企业文化、 经营理念、管理模式…等的不同,会有许多的动机。例如:


       ●使业务部门能确认并找出他们最好的客户,以清楚的目标管理业务活动, 并为业务部门带来好的生意。并为业务部门带来好的生意。并为业务部门带来好的生意。

       ●使信息为员工所共享,帮助企业来改进电话销售、会计以及业务管理, 并且简化现有的程序。

       ●修改与客户之间的关系以改进客户满意度,并使收益最大化。

       ●确认最有优质的客户,并提供他们最好的服务。

       ●提供员工需要用来了解他们的客户的需求、建立与公司、 客户和经销商间良好关系的信息和程序。


       但是在经过整理与分析之后,可以大致上归纳为三个方向:

       (1)、收集潜在客户,培养客户,以销售为重:

       ●销售及促销方案的管理与分析

       ●案例跟踪管理、销售协助、业务管理

       (2)、提供客户最大的满意程度,建立客户的品牌忠诚度,提升企业的品牌权益:

       ●快速以及精确的服务品质

       ●提升产品与服务品质

       (3)、客户行为模式分析建立,主动服务,提升企业最大价值:

       ●自动化销售、机会发掘

       ●多样化的互动管道建立


       三、企业导入CRM软件所遇到的瓶颈

       1、成效不如预期的理想

       许多企业在推动CRM项目之后,虽然系统已经成功的上线了,但是发现先前所预期达成的目标和经营绩效都没有达成。甚至许多企业在推动CRM软件之前,并没有清楚明白的预期目标。


       2、CRM项目推动的预算、时间失控

       项目推动没有专责的负责人员和推动计划,完全被厂商牵著鼻子走,或是项目缺乏关注。

       项目推动的过程中,由于各相关单位不断的提出新的功能需求及要求功能变更, 导入整个项目的预算和时程不断的追加、延迟。

       相关配合部门在项目的分工进行过程中,由于本位主义、对于项目的不重视、 人力或时间安排的不当,导致分工进行的延迟或停滞,进而影响整个项目计划。

       配合厂商在人力、经验或是技术能力…等的不足,影响整个项目的进度。

       高层主管支持度不足,整个项目的推动流于形式或口号。


       3、业务或管理方式改变,员工不愿意配合

       由于CRM项目推动的过程中,对于许多公司原有的业务方式、业务流程、 工作标准都可能有重大的变革,许多公司的资深员工不愿意配合,甚至发生扯后腿的情形。


       四、CRM软件导入的关键成功因素

       1、高层主管的全力支持

       企业在推动各种重要的改革时,都需要高层主管的全力支持。 例如:ISO、MRP、ERP、SCM、CRM....等软件系统。由于这些项目在推动的时候通常具有投入金额高、 项目时间长、牵涉部门广泛…等特性。所以这些项目在推动的时候,如果没有高层主管的全力支持, 无论在财力、人力、物力、时程...等关键变数上,都很难加以掌握, 而整个项目计划失败的机率就会大为提升。

       而且通常CRM项目在推动的过程中,对于公司的许多行之多年的工作方式, 都会有大幅度的改变,许多公司资深的员工对于改变的恐惧心理,如果没有透过高层主管 不断的沟通与强化信心。项目执行的过程中,常常会受到许多不必要的阻碍和抗拒。 甚至由于人性的弱点,许多害怕改变的员工还会在私底下搞破坏。

       因此,高层主管的全力支持可以强化所有参与人员的信心与决心, 更可以透过不断的公开说明,强调改革的原因与效益,来使得许多原本抗拒的心理转而支持。


       2、深度思考影响企业绩效的重点

       企业在评估投资CRM项目前,最好能够先深度的自我省思, 了解企业目前经营管理绩效上的主要问题究竟是什麽,导入CRM软件之后能否解决这些问题? 才来决定是否要导入CRM项目。

       例如:公司产能不足、成本过高、库存失控、财务管理问题、产品品质、 原物料供应失控、人事安排不当、人员素质问题、激励制度不当、...等问题并非CRM软件所能够解决的。 而对于这些的问题,我们建议应该根据问题的本质,先解决管理制度或导入ISO、ERP、SCM...等系统。

       而且企业在检讨的过程中,必须要逐层的抽丝剥茧,寻求问题发生的真正原因, 而不是仅仅提出表面的原因。例如:公司发现由于客户的抱怨或问题越来越多, 服务人员的人力不足,所以认为导入CRM可以降低服务人力的成本,提升单位时间的客户服务量。 事实上,如果深入检讨,或许将会发现其实客户大部分CALL-IN的服务原因是因为产品的品质问题。 所以在这种情况下,或许加强生产管制、品质控制或提升研发的水准, 对于公司的经营绩效会有比较明显的改善与帮助。

       CRM不是万灵丹,也无法一蹴可及。许多失败的案例都是没有明确的认清CRM软件所能带来的效益,只是一窝蜂的抢热潮、凑热闹,等流行过去了、钱花了、人力与时间投入了, 才发现对公司真正的经营绩效没有产生什么帮助。


       3、建立明确的预期达成目标

       CRM导入失败的另一个重要原因是许多企业对于导入CRM项目没有明确的达成目标, 以致于人力、经费、时程失控,将企业宝贵的资源浪费在许多不重要的环节。

       例如为了一些不重要的事项,任意要求追加系统功能、修改程序, 造成时间延迟、预算追加,而这些问题其实都可以预防的。

       因此,企业在推动CRM之前,一定要将系统导入的预期目前明确的条列出来。 预期达成目标最好是可以量化的数据,如果真的对于量化的数据有困难时, 也要以明确的文字叙述来条列清楚。

       而且预期达成目标一定要有执行上的优先顺序。例如某些预期目标是一定要达成的, 某些可能不是那麽重要,如果没有达成也没有关系。对于这样的优先顺序要清楚明白的标示出来。 因为在企业有限的时间、金钱、人力、物力状况之下, 很难一次就达到完美的境界。所以区分优先等级,以作为挑选合作厂商、 产品及推动系统上线时的的依据。

       如果当预期达成目标很多时,建议应该分阶段来实施及达成,避免推动期间过长、 项目太多,造成项目进度的失控。


       五、选派适当的项目负责人

       CRM项目选择对的项目负责人,这个项目就已经算是成功了1/2。因为对于企业而言, 优秀的项目负责人就是系统推动成败的关键。因为项目负责人除了协助拟定计划预期目标之外, 还要负责选择产品与厂商,更要在项目的整个过程中担任连络协调的灵魂人物。 所以项目负责人的重要性不言可喻。

       而项目负责人一定要能获得老板充分的授权与支持, 以便在推动的过程中能够顺利进行。

       另外,由于人性的弱点,一般来说,项目负责人如果有适当的职能, 在推动上的障碍会比较少。例如:如果项目负责人只是一个工程师,你要他去联络、 协调甚至要求相关部门来配合进行作业时,会有相当程度的困难。 尤其当遇到相关单位配合度较差时,工程师通常不敢对其他部门的主管提出比较强硬的要求。

       项目负责人最好能够全心全力的投入在推动CRM的项目上,不要有其他的兼职工作。 否则很难专心的将推动的工作做好。另外,由于项目负责人未必样样都会, 所以针对各种不同的专业领域,应该安排适当的人力支援。如果企业真的无法找到专职的项目负责人,至少也要能够有一半的时间投入在项目的工作上。

       最后,根据我们的经验,项目负责人必须具有蜜蜂的勤劳和骆驼的忍耐力, 也就是说要能够任劳任怨。且对于各部门配合的工作项目和时程,一定要盯的很紧。


       六、完整的实施计划

       在CRM项目正式推动之前,一定要有一份明确且完整的系统导入规划书。 将系统导入的各个步骤及预计时程清楚的条列出来。而在各个步骤间必须要有清楚明白的考核点, 以便确认计划的落实程度。

       也就是说一个步骤完成之后,必须要有评估及检测的量表和报告, 确认这一个步骤希望达成的目标都已经达成了,才可以继续执行下一步骤。

       而系统导入规划书中对于项目组织及工作职责,也必须明确地界定工作的权责。 以便后续推动时,对于各项工作的审核与要求。

       另外,在项目进行的过程中,一定要有定期的计划检讨会议。 在会议中对于目前实施的状况加以说明和讨论。必要时要适当的调整实施计划的内容, 同时确保所有人员都清楚目前计划的实施状况和后续进行工作。


       七、持续的推动及追踪系统成效

       如果一切顺利,当项目计划完成时,通常也代表系统已经正式的上线运作, 此时系统的效益应该可以显示出来了。许多企业通常在这个时候就会停止持续的投入人力物力在CRM的项目上。

       事实上,现在成功不代表未来能够持续的成功。因为环境会变、企业会变、客户会变。

       如果没有持续的追踪与改进,CRM软件所带来的效益将会逐渐的缩减或丧失。 因此,当CRM上线成功之后,别忘了一定要召开检讨会议,拟定后续的维护及改进计划, 投入适当的人力物力来进行系统的维护及改善。


      以上就是CRM软件成功导入的关键要点,希望能为正在考虑实施CRM客户关系管理系统的企业带来帮助。