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CRM新闻

了解下Salesforce即将推出的Customer 360

时间: 2018-10-12来源: Salesforce知识

      Salesforce Customer 360目前正处于封闭测试版。 将在2019年全面上市。今天我们主要来讨论下Customer 360都有哪些特性以及未来我们如何在业务中使用它。

       每家公司都希望跨渠道和部门提供一致的客户体验。 但是这种体验需要跨越营销,电商,销售和服务相互孤立的组织,流程和基础架构。

       对于B2B客户,Salesforce将所有信息集中在一处,营销,销售,B2B电商和服务使用单一数据模型。 这使营销人员可以轻松了解他们的市场活动如何转化为潜在客户,机会,Pipeline和最终销售。 销售代表可以在进入会议之前查看自己支持的客户服务项目。 服务代表可以看到和自己相关的销售商机、客户层次结构和联系人关系等更深入的客户洞察信息。
 
       Sales CloudService Cloud,Pardot,B2B Commerce,CPQ,Community Cloud,Health Cloud,Financial Services和Lightning Platform都使用相同的数据模型。 它们不仅可以协同工作,还可以在爱因斯坦分析和Salesforce Mobile应用程序中进行使用。

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       Business to Consumer
       B2C领域里,亚马逊定义了连接的跨渠道体验。 你可以在网站和移动应用上获得产品推荐。在你购买商品后,会收到电子邮件和短信的订单确认,并提供发货信息和你可能会购买的商品推荐。 如果你需要客户服务,则可以创建服务请求,服务代表可查看你所有的购买历史。 亚马逊模糊了电商,营销和服务之间的界限。 通过一大批工程师创造了上述的体验。 但传统零售,CPG,银行,政府机构或制药公司确很难提供像亚马逊一样优质的体验。

       Salesforce Apps for B2C
       Salesforce拥有领先的跨营销,电商和服务B2C的应用程序:
 
       IDC,营销云在市场份额中排名第一
       Forrester,Commerce Cloud是排名第一的电商应用程序
       Gartner,Service Cloud是排名第一的服务应用程序
 
       他们都是很棒的产品。 但在跨渠道体验上仍然具有挑战性。
 

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       在销售和服务云中,B2C客户记录在个人客户对象上。 在Marketing Cloud Email&Mobile Studio(f.k.a ExactTarget)中,订阅者的表称为Data Extensions。 在Commerce Cloud(f.k.a. Demandware)中,客户表称为客户记录。 只有当系统架构师将它们连接在一起,解决多条相同记录在多个系统中出现的问题时,然后才能推出连接的体验。

       Salesforce Customer 360
       Salesforce Customer 360是一项新的跨云技术方案,旨在使我们的B2C营销,电商和服务等产品更好地协同工作。

       通过Customer 360,管理员可以注册Marketing Cloud,Commerce Cloud和Service Cloud等多种实例。

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       他们将客户记录从Service Cloud Person Accounts *,Marketing Cloud订阅用户(数据扩展)和Commerce Cloud Customer Profiles映射到一个统一的标准的客户视图中。

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       Customer 360可以解决的问题 - 它为每个客户分配一个唯一的ID,以便它可以跨不同系统将该客户的多个记录拼接在一起。 例如,如果John Doe是Marketing Cloud中的客户记录,Commerce Cloud中的另一个记录,以及Service Cloud中的另一个记录,则系统知道John Doe是一个人,而不是三个人,因此我们可以相应地与他联系。

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       客户360不是将所有相关信息(例如案例和订单历史记录)复制到一个中心位置,客户360创建并存储了一个客户概要文件,并充当了在需要时跨系统交换数据和事件的中心。 

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       由Customer 360提供的互联客户体验
       Salesforce应用程序,平台和行业解决方案团队正在构建使用Customer 360的开箱即用的跨云功能和体验。如......

       Service Cloud Agent控制台将包括重新组合的客户资料,Commerce Cloud订单和购物车数据,以及帮助客户订购的功能,所有这些功能均由Customer 360提供支持。

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       基于Customer 360的支持,Marketing Cloud将能够由Commerce Cloud触发被弃用的购物车旅程。另外,像客户旅程模板之类的预置资产也可开箱即用。

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       小结:
       基于目前客户的痛点Salesforce提供了真正的客户360解决方案,这将会解决很多企业面临的实际需求,真正将客户整合起来,形成跨渠道的客户360度视图,减少客户冗余,对客户深度洞察。

       另外未来Salesforce Customer 360也会推出关于企业有多个org的客户信息统一的解决方案,大家敬请期待吧。