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CRM新闻

Salesforce连续十年被Gartner评为客户服务中心的领导者

时间: 2018-06-06来源: Salesforce考试

  Salesforce一直以新的创新方式与客户建立联系。服务云提供了一种帮助客户的新方法。服务云内置智能,并与世界第一CRM客户平台连接。


  Salesforce把普通的客户服务转化为愉快的经历,让每一个客服人员把世界上最难缠的客户转化成为公司最铁杆的粉丝。


  在本报告中,Gartner将Salesforce视为领导者,并将Salesforce置于魔力象限中。

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  关于CRM客户服务中心(Customer Engagement)魔力象限


  这个魔力象限检查全球市场的客户服务和支持应用程序。它涵盖了客户服务中心(CEC)的各种客户服务应用程序,从非常小(少于20个客服)到平均规模(50个客服),到超大型分布式中心(超过10,000家客服)。


  这是增长最快的应用软件市场之一。这种类型的应用需求依然强劲,对新供应商很有吸引力。有数百个应用程序供应商,但我们只分析前13位。


  CEC的核心是需要一个CRM应用程序(通常包括账户,联系信息,购买历史,服务历史和开放式营销服务)。其核心系统功能是案例管理,可以称为事件管理,或故障单或问题解决。它需要强大的能力来创建,拆分,联合,加入,分配和升级案例,通常在协作环境中进行。


  •   Magic Quadrant中评估的功能包括:

  •   启用知识的服务解决方案

  •   移动消息

  •   社交媒体/社区管理

  •   互动辅助工具

  •   服务分析仪表板


  最好的应用程序是客服和客户的工具。这里要包含的内容是,供应商对于如何将数字自助服务的客户支持升级到人员代理并再次回来提供清晰的观点,同时保留报告和未来客户互动的交互环境。