CRM客户关系管理系统-博狗官网

免费试用400-821-5041

CRM新闻

企业在实施CRM前,需要做的3件事!

时间: 2017-04-28来源:博狗官网

       随着市场竞争的日趋激烈,可以说中国中小企业的发展是举步维艰,为了提高自身竞争力,越来越多的中小企业开始广泛关注并应用CRM客户关系管理系统,但CRM系统计划实施失败的也不在少数,如何提高实施成功率?博狗官网提醒各位:企业在实施CRM前,需要做以下3件事!

uDe7pugZnO6GrW_UYaMxFg%3D%3D%2F8796093022305854767.jpg

        首先,要认识到客户管理的重要性

       1、客户是连接企业和市场的桥梁,品牌要和消费者产生互动,就必须要通过这一通路,路长了会增加品牌的互动成本,成本却终会由消费者来买单,所以路长了黑夜不好走。许多企业转变思路,不断缩短通路,节约成本,不断开始向消费者靠近;

       2、从传统思维和互联网思维来说,对待客户的方式也不太一样,传统思维重在单向传播、对客户来说是被动式的,而互联网思维是多向互动、双向传播交流。两者相比而言后者更符合当下互联网思维这种思维、更贴近客户。所以从这个点来说和客户的对称交流关系到公司政策、制度、营销推广等的执行,直接影响品牌在当地的影响力;

       3、客户满意度影响客户忠诚度。每项工作的执行要坚持以客户为中心的思维,多换位思考,客户的满意度就在于客户预期和现实的差距,满意度制约忠诚度。

       然后,要理解这里面的三个名词:客户、关系、管理

        我们管理的“客户”是谁?我们与客户的“关系”要怎么处理?应该怎样“管理”客户关系?

       1、客户分析

      第一步:搜集整理客户资料。搜集整理客户资料是一切工作的基础,这就好比做营销策划之前先要市场调研,先调研再决策。客户资料主要包括三大内容:基础资料、客户特征、业务状况。基础资料是客户家庭背景、职业、性格偏好度、年收入、资金状况、受教育程度、人脉关系等;客户特征主要指客户为人处事及经营管理水平;业务状况指客户资金实力、现有的成本预算和控制、销售现状、成本收回情况等。

       第二步:根据对客户的了解以及客户销量、客户潜力等评定因素我将客户分为ABC三类,给予不同程度的政策支持与运营支持,集中资源扶持客户由小做大,由大做强,保证客户持续发展,以确保公司的持续发展,最终达成公司战略目标。

       2、如何维护好客户关系呢?

       (1)交心:增进互信。没有客户的信任,就没有后续一切工作的开展,当然后续工作的顺利进行能提高客户的信任度,所以要懂得先和客户交心,寻找共同点或契合点,以达到情感的共振,降低客户的戒备心。

  (2)把脉:发现问题、分析问题、解决问题。要做好客户拜访工作,计划安排好客户全年、每季度、每月的拜访工作,制定好最佳的拜访路线,明确拜访目标和目的。首先要聆听,听客户表达的主要问题,其次要寻找问题,发现客户没有意识到的问题,第三就是解决这些问题。快速、顺畅的解决方案能够进一步提高客户的信任度及满意度。当然解决问题的方法有很多种,这涉及到市场经理的个人能力、方式、经验等,这就需要市场经理不断提高、磨练自身本领,打铁还需自身硬!

       (3)公司制度和新政策、营销推广方案、促销活动安排等的传达。有了前几步的铺垫,这一步相对来说比较容易,但还是要注意好方法,比如营销推广的执行还需要客户的配合,包括宣传、人员等,所以要帮客户核算本次活动的成本、活动预算、预期效果、物料折扣和毛利等,要让客户学会衡量这个推广所带来的品牌影响力、利润、成本之间的关系。

  (4)探寻客户做大做强之道。大客户刚开始也是从小客户做起的,要甄别好客户,判断客户的潜力,帮助有潜力的客户做大做强。在客户不断扩大的同时,要帮客户理清思路,明确战略重点。

       3、客户管理的几大创新

       客户管理工作不是一成不变的,而是要动态管理、灵活管理,对特殊客户要派专人负责。下面的三个客户管理的创新切入点希望能够给读者一丝启发:服务当先、增值为本、关系至上。

       公司的最终目标,是要大规模地建立个性化客户关系。尽管大规模与个性化听起来是一对相悖的概念,但在多渠道和大数据分析的帮助下,企业能有能力与消费者建立前所未有的互动和亲密度,让每一个客户都感觉到,他们是独一无二的。

       最后,在实施CRM前,企业应先做出预先规划:


       1、明确了解你所想完成的任务

       你若是对你自己要什么都不了解的话,那么你想得到它是根本没可能的。显然,企业想要通过CRM来实现商业底线的提高。比如你想要CRM怎样帮你完成这项要求呢?你想提升现有客户的销售吗?想获得更多的客户吗?想将你的市场和客户支持与销售整合到一起吗?想通过更好的客户服务来实现客户满意度的提高吗?等等一系列问题。对于以上的这些任务,CRM都能够助你达成,事实上,许多公司早就已经借助CRM达成这些任务并赚到了钱。不过,你若是不能明确了解你所面临的任务的话,那你要完成它们就会很困难。由于你的CRM软件对公司内不同的预期也不一定可以完全符合,所以要避免因过度期望而带来的落差。


       2、尽可能简单地明确你的目标

       对于CRM的实施,管理层的支持是非常重要的。他们必须明确了解哪些支持是他们提供的,还有提供支持的原因是什么。

       在CRM应用方面,可照搬不误的统一模式其实是没有的。不同厂商的产品所针对的公司规模也不一样。如在实施CRM的时候,小企业对灵活性会比较侧重,大企业则说无法达到相同于小企业的灵活性。而那些针对大型企业的产品则通常对详细计划和实施策略更侧重。当然,倘若大型企业中的一个部门或是办公室是实施对象的话,可能小型企业所使用的CRM软件是一个不错的选择。虽然话是这么说,但是倘若你在大企业中的一个小部门内实施了CRM,并有在今后将实施规模扩大到整个公司的打算的话,那部署你的软件时就必须要按照最终的规划实施。

       3、明确相关责任人

       对于CRM的实施,你应当安排某人来负责。且这个人在大中型企业中必需得到他人的有力支持。另外,对你的团队与团队主管也应当尽早确定。
尽管实施者需与参与者有密切的合作,不过,也不可以让他们把流程弄乱了。Herrick认为,“你是不可以让一大群销售人员来直接定义流程的,否则,你的项目范围就无法控制,而且意见的一致性也难以建立。”

       4、检查你的IT界面

       可能你会想让你的新CRM客户关系管理系统将财务和供应链等现有的应用进行全面整合。若是如此,则对支持哪些应用你应当预先计划,哪些信息是交换的,使用哪些数据格式。如果你就想要掌握确切和具体的信息,那么所有这些都需要深入到流程中去了解。


      最后,不要以为做好以上几点要领就完事了。企业只有切实结合自身需求,并投入必要的精力,CRM实施才能少走弯路,最终实现业务转型,利益最大化。