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企业实施CRM系统的四大基本策略

时间: 2019-06-21来源:博狗官网

       随着CRM系统项目在国内如火如荼地开展,企业在应用和实施CRM软件的过程中面临着诸多问题和挑战,为使企业获得更加理想的实践效果,小编认为有必要加强对有效实施CRM系统的策略研究。


       策略一:培养所有员工的CRM理念和价值观

       开始实施CRM系统之前,企业应将未来的变化告知所有员工。员工应该知道关于变革的所有信息,要努力使员工认可这种以客户为中心”的组织模式。企业可以安排他们参加技术技能培训,学习使用和管理基本数据库信息;通过关于客户服务的专业培训课程,培训他们对客户说什么,用怎样的口气说话等。企业必须考虑与CRM软件实施相关的员工心智情感状况。必须考虑他们在思考些什么?他们的感受怎样?他们对新领域的期望如何?实施CRM软件之后,他们的自我评价如何?还必须考虑CRM软件的在线服务的员工是否专注于他们的工作。成功地实施及应用CRM系统,必须要有与之相适应的企业文化作支撑,否则实施工作中必定遭遇障碍。并且,即便是靠实施人员的推动使CRM系统实施成功,以后的应用仍然会存在问题。企业的每一个员工都是带着他们自己的价值观来工作。这些价值观决定了员工的信念、工作表现以及他们与人相处的行为方式。如果一个员工的价值观与企业的CRM价值观不相符,整个企业的CRM软件实施将遇到困难。反之,如果员工与企业形成共同的价值取向,一切会变得相对简单。员工愿意在CRM环境下工作,企业也能从员工工作效率和产能的提高、客户满意度和忠诚度提升中得到双倍的利益。


       策略二:加强信息管理的基础工作

       企业管理的基础工作既是实现企业管理职能的必要前提,又是传统管理转向现代管理的基本条件。针对CRM系统,信息管理的基础工作主要包括两个方面:一方面是企业管理的基础工作,包括标准化工作、定额管理工作、原始记录和统计工作、计量工作等,对这些工作进行规范化管理是顺利实施CRM软件的重要基础;另一方面是实施CRM系统前的基础准备工作,包括CRM系统的需求调查、详细的可行性分析(技术上、经济上、操作上和进度上的可行性)、CRM软件供应商或管理咨询机构的筛选与合作方式以及企业各类信息的标准化、规范化等等,这些则是CRM软件开发和应用的基本保证。


       策略三:制定正确的CRM系统开发

       在CRM软件的实施过程中,良好的开发方法是CRM软件项目成功实施的保障, CRM六个阶段论就是其中的一种。具体而言,

       第一阶段,总体规划。该阶段应对企业的现状进行诊断,分析客户的问题,寻找商业机会,并在此基础上进行基于全局的规划。

       第二阶段,立项启动。包括如何组织项目的工作组,选择项目启动的起始环节。

       第三阶段,流程优化。对现有的流程进行改革。

       第四阶段,产品选型。选择哪个厂商的CRM产品?选择这个产品中的哪些模块?

       第五阶段,实施应用。如何克服应用阶段中的各种困难,理顺各种关系。

       第六阶段,持续改进。企业应和软件供应商或管理咨询机构一起回顾CRM项目的全过程,看最初确定的目标是不是得到实现并及时调整。

       CRM项目的实施不可能一蹴而就,原因在于它不是一个基建项目可以一劳永逸。CRM是一个管理项目,它的效果是通过不断地改进而体现出来的。在以上不同的阶段中,需要有不同特长的咨询顾问参与,作为企业方也应该派不同部门的骨干和专业人员加入项目组。


       策略四:提倡柔性管理,提高企业对环境的适应能力

       随着CRM与ERP和SCM整合的要求越来越高,企业对环境和市场的适应能力的要求也越来越高,这将对传统的管理思想和方式提出新的挑战。我国企业管理仍过分强调指挥、监督与拉制职能,注重作业效率办事准确性,多将现代信息技术应用于企业陈旧的原有管理流程上,许多管理规章制度和业务处理方法都不适合信息技术处理要求,不适于团队柔性工作方式,面对这种在发达国家的失效率都高达70%的全新流程再造管理的思想方法,更是无所适从。企业流程再造强调灵活性胜于稳定性,它对原有流程的彻底改造意味着对原有管理规则和组织制度的大破坏,意味着通过企业生产关系革命以提高生产力,这必然导致很大的阻力和风险。那么,能否寻找到一种只需花费少量成本、时间和精力,不用太大的破坏就能灵活调整自己的生产经营管理、随时适应复杂多变的市场需求呢?这就是柔性管理方法产生的环境和原因。

企业实施CRM系统的基本策略.jpg

       柔性管理是指通过强化投入资源、组织结构、生产营销及文化关系的柔性来提高企业的环境适应能力和市场营利能力的管理方式。无论是机器、原材料和财务资源等硬柔性,还是组织结构、知识资本和文化等软柔性,只要是越具有柔性,就越具有可替代性和市场适应性。提倡柔性管理,是CRM系统实施的应用保证之一。面对千差万别的顾客,面对千变万化的市场,面对你死我活的竞争,柔性管理就象让企业的CRM软件插上应用的翅膀,真正使企业的核心能力得到提升。

       CRM作为一种新型的现代管理模式,是提升企业核心竞争力,创造和增加企业价值的有效法宝,企业对实施CRM系统的战略了解具有深远影响及战略意义,是CRM系统成功实施的基础和方向。


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