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CRM软件在企业运用中的实施策略

时间: 2018-07-11来源:博狗官网

       据统计,新客户购买公司产品产生的成本是一个老客户购买该产品产生成本的2-6倍甚至还要更高。失去一个老客户不仅仅是失去了一个客户给企业带来的消费损失,还失去了老客户的口碑传播带来的广告效应。所以,巩固老客户,挖掘新客户就成为了CRM软件的目标之一。

       CRM客户关系管理系统已不仅是产品定位、营销、管理的参谋员,它必将成为企业长盛不衰的基石和动力,客户需求的升级带动着企业的不断成长。那么,从现实层面来看,我们可以采用一些什么样的基本策略,逐步提升企业客户关系管理水平呢?博狗官网凭借多年企业管理咨询和实施经验,提议可以实行以下管理策略五步走:

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       1、客户关系的阶段性管理策略
       首先,寻找新客户。这一阶段要求企业对潜在客户进行跟踪,并对业务线索进行记录、分类和升级。让潜在客户了解自己的企业和产品,并在一定条件下刺激客户对产品和服务的需要,使其成为自己的客户。

       其次,保持客户关系。据调查:一家公司每年只要将顾客保留率多提升5%,就可提升30%的利润。客户一般都愿意跟熟悉的公司打交道,企业要用心倾听客户的声音并与之进行交流尽力保持良好的客户关系,使他们愿意继续使用本企业的产品或服务。

       再次,提升客户关系。在为目标客户提供产品和服务的同时,对以往的客户资料进行归纳、分类和挖掘,了解客户的最新需求,并深化服务或不断推出新的优惠措施提高客户对企业的忠诚度。

       2、客户信息管理策略
       客户信息管理有着两个不同的层次,一方面是对客户基本资料的记录,包括客户的名称、地址、联系方法、联系人以及业务状况等,这些资料是了解客户的基础,客户信息管理要求详细、全面并及时更新另一方面是对客户资料的深入调查,即通过跟踪记录客户资料,观察其目前状态(尤其应建立客户流失预警机制),进一步了解客户的最新需求,再根据客户意向推出产品和服务,满足客户的深层需求和个性需求,提高客户的满意度,使之与企业形成长期的合作关系。

       3、“一对一营销”管理策略
       CRM软件的营销管理要求改变以往的”全面营销”观念,传统营销往往以笼统宣传来吸引营销对象的注意,以达到营销目的。这种粗放型的营销方式导致了大量的资源浪费,影响了企业的赢利水平。CRM客户关系管理系统提倡集约型营销,它以"一对一营销”为基本营销推动方式,根据掌握的详细客户资料,经分类和判别再制定科学合理的营销计划,这样缩小了营销面,以实现对营销对象的精确定位,节省企业营销成本。

       4、客户服务信息化策略
客户服务信息化策略的核心是建设一套高度集成的、自动化的、协同商务平台即客户服务系统。客户服务系统是CRM客户关系管理链正常运转非常重要的一环。


       客户服务的主要功能有两个:

       第一,与客户信息交流。一方面,为客户提供全面的信息服务,使客户能尽快了解到所需的信息;另一方面,它也是了解客户信息的平台,通过与客户的各种接触,尽量了解客户的最新状况。

       第二,接受投诉,安抚不满客户。客户不满是不能避免的,投诉也无法避免,传统的服务把投诉看成一种痛苦,一般会采用例行公事式的解决方法,甚至想方设法拖延时间。而事实表明客户投诉并不一定就会导致消费对象的转移,投诉越便利其满意度往往越高,企业也能更多的了解客户需求,所以是否便于投诉是衡量客户服务系统的一个重要因素。正因为如此,呼叫中心、互动平台、BBS客户论坛、客户俱乐部等便利客户接触点的建设很受顾客的欢迎,也从一定程度上提高了顾客满意度。值得注意的是,企业还应提高针对客户投诉的快速反应与导向能力,及时圆满地处理好客户的投诉。

       5、客户情慼交流策略
       有专家认为,情感交流在商业中的运用是第三产业发展的推动力,确实如此,情感是人类所特有的精神财富。厂商若能在节假日及客户生日时送上暖心的祝福,甚至送上小礼物,一方面会使客户感觉到在享受了产品和服务的同时还得到了意外的惊喜,超额满足了顾客的需求,提升了客户的满意度和忠诚度;另一方面,企业向顾客传播了自己的企业文化,树立了企业形象,有助于通过老客户的囗碑传播开拓新的客户。

       提升客户关系管理的能力,在战略高度为企业的发展指明了方向,它把客户放在核心位置,最大限度地挖掘和协调利用企业资源,拓展企业的生存空间,进而提升企业核心竞争力。可见,对CRM软件的投入必不可少。