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CRM软件:提高客户满意度的十个建议

时间: 2017-08-10来源:博狗官网

      CRM软件的核心是客户满意,以下是博狗官网为大家分享提升客户满意度的十个建议:

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      1、及时响应对客户至关重要

      无论是哪个行业或在哪个客户接触点,响应的及时性变得越来越重要,并成为总体满意度的核心驱动力。 原因是:业务发展得越来越快;等待令人沮丧; 注意力下降;迅速响应可消除不确定性。实际上,及时通过CRM软件作出响应和回馈,注重客户体验,让客户更满意,自然能提升客户满意。


      2、聚焦增加客户满意度

      American General保险只卖人寿保险;21stCentury只有汽车保险。 两者都比其他多种业务类型的公司享有更高的满意度。 为一群客户服务是很难的,为多个不同的客户群服务是更难的。这导致企业的高管们对每个客户的需求都不太熟悉,他们错误估计或误解客户需求。


      3、不同情况之间的满意度得分差异很大

      对于一个情况,满分10分得7.5可能已经很高,但在另外一个情况下,7.5分是较低分。 “礼貌和专业精神”可能比“你对我们的公司的有多了解”的分数会更高一些。像这样的基于人的问题相比于非人类相关的问题可获得更高的分数。 用户更愿意批评流程和技术而不是人。


      4、基准分数使指标有意义并可操作

      7.5分可能代表不满意,即使我们知道标准达标分数是6分。 因为如果行业相关基准评分为8.1,则显示出7.5分是低于行业指标的。 这会告诉我们很多信息。

      基准点使我们更有效地考虑改进点。 如果我们的智能手机的坚固程度为7.7分,外观为7.3分,这视乎说明了我们应该更优先提高外观分数。 但是,如果对于目标市场的所有品牌来说,外观分数为7.0,坚固分数为8.0,而相对于基准的分数少了0.3分,而外观则多了0.3分,这给出了非常不同的答案。


      5、与每个业务单位相关

      通过今天的反馈系统,团队,部门和业务单元都可以对其满意度表现负责,并在出现问题时立即采取有针对性的行动。


      6、行为数据是重要的调查数据

      行为包括客户如何和何时进行购买, 呼叫技术支持,参加培训课程和网路研讨会,社交页面上点赞,发送微博, 零售商店的行走路径, 身体语言和面部表情等。 我们可以跟踪这些行为的方式,包括GPS,摄像头,运动检测器,RFID标签和越来越多的微型传感器等。 收集行为通常不需要用户进行合作。 由于调查回应率下降,预计用户调查将越来越多地成为验证和解释行为数据的工具。而且通过不断更新CRM软件内客户的现有信息,能帮助企业及时判别出客户未来的需求。


      7.、跟踪市场份额

      大型机,传真机以及旅行社等行业在过去三十年失去市场份额时都享有较高的客户满意度评级。 产品或服务的最后抵抗过程通常客户也是最忠实和满意的。 因此跟踪市场份额以及满意度同样非常重要。


      8、使用多种指标

      如果飞行员在驾驶舱只有一块仪表的化,没有人会想成为这架飞机上的乘客。 同样,财务,客户,员工和市场的多个指标可以为您的业务提供最完整的视图。 任何声称这个或那个是“你唯一需要的指标”都是废话。


      9、客户服务流行概念

      在过去的二十年,这些概念包括服务质量,期望,忠诚度,客户价值分析,六西格玛,NPS和客户参与度。 其中有些概念价值很低,但是由于市场营销和简单性而生存下来; 有些是比较严谨的,但由于复杂性,用户数量相对较少。 最经受住时间考验的客户指标是你猜到的 - 客户满意度。


      10、反馈带来改变

      客户反馈可以大大改善很多决策:产品功能和定位,服务质量,员工配置,组织架构,订单管理,甚至兼并收购。 来自许多来源的都证明了:始终衡量和对客户反馈采取行动的公司确实表现更好。


      借助CRM软件,相信能帮助您把客户满意度做得更好!