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企业如何实施CRM战略来留住客户?

时间: 2017-05-03来源:博狗官网

       随着经济不断加剧,企业经营者越来越意识到,客户需要持久和个性化的服务,建立和维系稳固的客户关系,实施CRM客户关系管理系统能使企业留住客户,给企业带来竞争优势,为企业带来更多利润。但是,企业如何实施CRM战略来留住客户?博狗官网根据多年CRM实施经验,有如下几点建议:

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       1、建立CRM客户数据库
       在开始接触客户前,要通过市场调查等途径了解客户,搜集客户有关数据和信息。CRM客户数据库一般包含这样的信息:客户是何许人也?预算有多少?客户的需求是什么?几时会有需求?如何才会有需求?肯花多少来满足需求?现在使用什么样的产品?寻求什么样的特性和利益?为什么选择我们的产品而不选择别人的?...企业收集到数据后,还要对数据进行检查、筛选、巩固并及时更新,以保证数据的可靠、真实、及时。


       2、重要的少数和次要的多数
       实施CRM时必须注意的是:并不是所有的客户都是追逐的目标,20%的客户带来80%的收益,20%的客户中的1%带来10%的收益。在客户群体中存在两种类型:一是交易型客户,二是关系型客户。对于交易型客户而言,他们所关注的大多只是价格,对任何企业都没有忠诚而言,在这些客户身上没有必要投入太多成本;而关系型客户则往往愿意与企业建立长期合作关系,但也不是所有的关系客户都应成为公司追逐的对象,这样花费的成本太高。因此企业必须遵循“重要的少数和次要的多数”的营销策略。


       3、为最佳客户提供最佳服务
       服务营销学认为:服务质量的好坏很大程度上取决于员工与客户接触的每一个“真实瞬间”。如果企业想与客户达成交易或建立长期关系,第一次接触须给客户留下好印象,接触管理也就被提到议事日程上来。接触管理是企业经营管理中的重头戏,要做好这项工作关键是要管理好接触点的员工,确保每一个接触点传达的信息一致性、利益一致性及服务一致性,而CRM就能很好的协助你进行管理。一个汽车制造商曾计算过:经销商的服务部门每出售一百万件产品,能与客户产生多达五百万次的接触机会,如果这其中的一些接触不佳,可能就会讲影响客户对产品的接受程度。除了可以通过接触管理取得初次接触的有效性外,也可以通过非销售沟通和向客户提供免费服务、保养、附件、其他礼品等方式来减少户心中的疑虑,最重要的是可以建立潜在客户对企业的信赖,从而取得初次接触的成功。

       4、维系、巩固客户关系
       企业要想与客户建立一种有价值的永久关系,需要让客户从这种关系中收益,得到独特的附加价值,这种价值是从竞争对手的企业所得不到的。如果企业能持续对其购买的结果感到满意,客户就会一直在其商店中购物。要不断地让消费者有有这样的感觉:只有购买这个品牌,才会得到额外的价值,这是别的品牌办不到的。维系客户关系很重要的一点是要奖励客户忠诚,让客户感觉到被重视。奖励客户忠诚需把焦点放在客户需要上,用可掌控的利益,让客户有物超所值的感受,要承认最好的客户会有专属的礼遇。要巩固和维护客户关系,企业还需主动与客户多联系,为客户提供便利及反馈通道,鼓励客户反馈。


       最后,在CRM客户关系管理系统运作的同时,还要有人性化的接触,从而与客户建立有价值的长久关系。