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CRM重新检视之透视企业模型(二)

时间: 2017-08-07来源:博狗官网

      整合的CRM软件设计实施是围绕客户展开的而不是企业功能部门。CRM包括客户满意、客户联系信息、一对一营销、外延合作企业等。博狗官网通过对企业模型构造的资料整理跟大家分享一个整合的CRM软件框架,该框架分为:外层、概念层、内层。

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      在概念层,定义业务处理过程中的CRM数据模型和业务功能模型组成了概念上的CRM视角。业务功能及相关数据可以独立于组织和处理过程之外单独定义。操作性CRM的数据由销售、调查、客户询问和其他客户接触等业务处理过程收集的数据组成。分析型CRM的数据来自于分析预测处理不同业务的数据集合。操作功能模型和分析功能模型组成了客户关系管理的功能模型。功能模型定义了“需要做什么”,不同的处理过程就分别使用不同的技术来完成这个具体要求。

      在外层,操作型CRM模型描述了业务流程、时间、人员以及支持日常销售的相关组织。这体现从使用者的角度、业务流程角度和组织角度看待CRM软件。分析型CRM模型包含应用于支持企业决策、预测评估的不同形式的分析工具。这体现从使用者的角度、分析过程角度和决策结构角度看待客户关系管理。在这两种客户关系管理之间存在一个闭回路,他们相互作用彼此、支持地方。分析型CRM创造出客户智能可以提高企业的业务操作水平,反过来操作性CRM可以收集客户的重要数据提供给分析处理过程。

      在内层,即技术层CRM描述了后台技术结构体系是如何支持客户关系管理战略的,也就是后台技术“怎么做”、“在哪里做”及“什么时候做”。这里技术层CRM包括数据结构存储、软件模块、硬件平台和通讯网络。

      概念层、外层、内层做到物理上的分离但仍然保持逻辑上的联系。映射的信息流成为企业模型各个组成部分之间的联系纽带。该模型是整合CRM软件中的数据、处理过程和系统的蓝图,它剔除了流程和技术实施的影响,使我们从统一的角度重新看待顾客。


      总之,透视企业模型,形成统一的CRM观点,能帮助企业CRM软件更加顺利的实施。