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唠唠CRM\ERP顾问的沟通技巧

时间: 2017-05-24来源:SAP

     

       CRM\ERP顾问的工作围绕在与客户的日常交流及业务访谈,所以沟通很重要。

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       做好详细的准备工作

       包括对公司、部门、组织、岗位、产品、业务、流程、数据、经营、核算,人员的背景等一系列信息的了解。了解渠道可以通过官网,股市,第三方机构等等一系列的渠道。

       知己知彼,百战不殆,啥都不去准备,就去沟通、调研和方案汇报就是自己找死,这不是忽悠,很少有企业调研是一拨人,讲标或者汇报又是另外一拨的事情。

       任何一个企业、人员都有其特殊性,也许最终在系统实施的结果是大体相似的,可在整个过程中,每时每刻,都认为自己的企业是最特殊的,最复杂,最难的。所以,你沟通之前知道的越多,可能碰的钉子就越少。

       另外,回去别忘了写会议纪要。不落实到书面上,3天你就会都忘了。


       放低身价,用心倾听

       CRM\ERP顾问的工作就是互相学习和交流。需要懂得软件,也需要清楚很多大企业的标准业务流程,知道如何将企业的系统需求进行系落地。同时,对于沟通本身还是有自己的基本技能和经验。

       但也许是因为这样的背景,往往让顾问有些自以为是,没能听用户把话说完,把需求真的说清楚,就噼里啪啦的说了一大堆云里雾里的内容,谁家谁家是如何如何做的,你们应该如何如何的改正,优化,完善......最后的效果就可想而知了。

       所以,沟通时务必要放低自己的身价,尊重客户,用心倾听,不论是从你个人的角度判断是否是合理的需求,都要给用户表达建议的机会,让用户把话说完,只有这样,才能真正的发现需求,找到切入点。


       把用户的事情当成自己的事

       这点的确是存在争议的,因为一旦如此定位,可能会导致自己深陷泥潭,又苦又累,啥也得不到不说,事情还没做好,背了黑锅。但是最好还是坚持这样的原则,只有你真的把他的事情当成自己的事情了,才能仔细的去想,要不要做,如何做,做了有没有用,将心比心,我相信大家都是公平的,只要你认真用心的做了,一定会有回报。


       说人家的话

       CRM\ERP顾问很容易拿系统本身来说解决方案,而不是用企业的业务来说解决方案,最后导致的就是,顾问说的滔滔不绝,津津有味,而用户听不懂说的是什么,比如:用户想了解一下如何能够让客户管理更高效,顾问在不了解企业的真正现状,就告诉他,可以啊,我们的CRM软件都是支持的啊,这个事情很简单啊,让双方都觉得对方不够专业。事实上,这样的事情还是很多的。


       尊重业务,让用户自己选择

       很多时候顾问是很硬气的,用户也很尊重顾问。但是顾问不是万能的,不要认为任何业务都是可以通过系统管控来解决的,很多时候,我们要学会尊重业务,尊重人员,可做可不做的,也许你说一句软话,都会让大家很顺畅的沟通,达成共识。而不是顶着来,真正的高手是把用户需求引导到自己的方案上来,让用户自己提出了我们的解决方案。强扭的瓜不甜,适当的服软才是真高手。

       另外,很多CRM\ERP顾问觉得设计方案是件可怕的事情,万一设计不对,不就搞砸了?自己就要被黑锅了?但我们要认识到:方案是顾问和用户双方智慧的结晶,顾问要保持谦恭的心态,将系统功能、方案选项、企业实践、应用前提等等方面讲透,用户自然会有所取舍。


       以上内容来源于一位ERP咨询顾问的经验总结,欢迎大家提出自己的见解,共同进步。