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客服指标管理和分析解决方案

时间: 2019-04-24来源:博狗官网

      客户服务指标有哪些?
      大部分企业都会对客户服务考核内容设置绩效考核指标,如客户服务质量、客户服务能力、团队协作、工作态度及积极性等方面:

      1、客服部经理关键绩效考核指标
      客服工作计划完成率:考核期内客服工作计划完成率在____%以上。
      客服费用预算节省率:考核期内客服费用预算节省率达____%。
      客户意见反馈及时率:考核期内客服意见在标准时间内的反馈率达____%以上。
      客户服务信息传递及时率:考核期内在客户服务中发现重要问题或有价值信息的及时传递率达____%以上。
      客服流程改进目标达成率:考核期内客服流程改进目标达成率____%以上。
      客服标准有效执行率;考核期内客服标准有效执行率达____%。
      客户满意度:考核期内客户对客服满意得分在____分以上。
      部分协作满意度:考核期内部门协作满意度在____%分以上。
      大客户流失数:考核期内因客户服务原因造成大客户流失数量在____%以下。
      ……

      2、客服部职员关键绩效考核指标
      客户意见反馈及时率:在标准时间内反馈客户的次数占总共需要反馈客户意见的次数的百分比
      客户服务信息传递及时率:标准时间内传递信息次占需要向相关部门传递信息总次数的百分比。
      客户回访率:实际回访客户数占计划回访客户数百分比。
      客户投诉解决速度:月客户投诉解决总时间占月解决投诉总数百分比。
      客户投诉解决满意度:客户对解决结果满意的投诉数量占总投诉数量的百分比。
      大客户流失数:考核期内大客户流失数量。
      大客户回访次数:考核期内大客户回访的总次数。
      客户满意度:接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值。
      部门协作满意度:对各业务部门之间的协作、配合程度的考核。
      ……

      3、呼叫中心关键绩效考核指标
      呼叫中心业务计划完成率:业务计划实际完成量占业务计划完成量的百分比。
      服务费用预算控制率:服务费用开支额占服务费用预算额的百分比。
      客户调研计划完成率:客户调研计划实际完成量占客户调研计划完成量的百分比。
      呼叫中心服务流程改进目标完成率:改进目标实际完成量占改进目标计划完成量的百分比
      客户满意度:接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值。
      转接率:转接电话数占全部接通电话数的百分比。
      呼叫数:指所有打入/打出中心的电话,包括收到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话。
      呼叫放弃率:放弃电话数占全部接通电话数的百分比。
     

449 客户服务.jpg

      需要考核的客户服务指标有很多,出现了很多问题:

      过多的考核指标对被考核人来说:
      • 引起心理上的无所适从
      搞不清楚工作的轻重缓急
      无法更为有效地安排自己的工作
      搞不清楚怎么做才能达成绩效考核要求
      最终使绩效考核流于形式
      ……

      而对于管理者和企业来说:
      数据太多太凌乱,分析困难、思路混乱!
      在过多的报表里找不到问题的关键!
      不知道数据反映出的真相到底是什么?怎么看到?!
      无法做出更明智的策略来改善客户服务和优化客户体验!
      陷入了数据的旋涡,不知道如何去利用它,挖掘它…

      试着专注几个最重要的指标
      实际上,你可以先试着专注于几个最重要的指标,通过借助分析工具如Salesforce销售管理平台(CRM系统),获得更条理清晰、经络分明的数据结果,让您保持专注。

Salesforce销售管理平台(CRM系统).jpg

      1、客户满意度
        你的客户对产品满意度如何?对服务满意度如何?    
        “据客户满意三定律:
        一是杠杆比24倍:一个客户抱怨的背后会有24个相同抱怨的声音。
        二是扩散比12倍:一个不满意客户造成的损失,需要12个满意客户的利润才能平衡。
        三是成本比6 倍,吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的 6 倍。
        进行客户满意度研究,旨在通过连续性的定量研究,获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价,找出内、外部客户的核心问题,发现最快捷、有效的途径,实现最大化价值。因此,每个公司都应该关注客户满意度指标并不断的去改善。
        有什么方法可以高效的跟踪这些维度?一般来说,最好是多种方法结合在一起使用,包含比如通过CRM系统跟踪客户服务交互、定期跟踪客户满意度、定期分析客户评价等。

        2、平均等待时间
        客户在给我们发邮件后或打电话给我的代表后,需要等待多长时间才能收到我们的回复?    
        “据AT&T调查及某语音应答公司统计:
        客户一般等待90秒后就会挂断电话,
        在等待时听音乐的客户会认为30秒的等待时间只有15秒;
        在没有成功接入电话的客户中大约有34%的人不会再打电话进来,因此呼叫中心通常只有一次机会接入客户的电话。
        平均等待时间以及等待期间的客户体验是衡量客户服务水平的重要指标,因此如何高效监控这些数据以及能如何更快速的响应客户需求、问题非常重要,这些博狗官网CRM系统能帮你解决。

        3、平均处理时间
         平均需要多长时间来解决客户咨询?什么样的咨询是解决最快的?以及什么样的咨询是解决最慢的?    
        AHT(平均处理时间)指处理一次联络所需的平均时间。以一通电话呼叫为例,AHT指与客户沟通的时间以及在呼叫后所需完成的工作 (如行政信息、后台操作、甚至简单地处理呼叫信息作统计分析用途等)的时间总和。
        各种各样的AHT追踪着不同的环节或技能,能帮助呼叫中心实施有效的管理,例如在规划团队和工作量方面,以及有助达到关于呼叫等候的服务质量目标。

        4、平均放弃时间
        呼叫者放弃呼叫前平均等待多长时间?    
        此数据可以收集记录在CRM系统中,随时获得每时/周/月报告。或定制期内的的数据报告。据调查,该数据建议标准范围为20-60秒。
        通过检查放弃者的数目、没有拨通的情况和排队的时间,看是否存在服务体验问题。

       5、平均需要联系的次数
       在客户问题解决前需要和我们的客户服务部门沟通多少次?又要和多少不同的服务人员进行沟通?     

       这个指标往往被很多企业客服部门所忽略,实际上,这项指标对提高客户满意度和客户体验十分重要,检测这项数据将帮助企业发现客户服务存在的短板和问题,并想办法去进行优化。

       合理的树立客户服务数据指标,通过数据找到问题,从而提升管理、提高服务质量是非常重要的。博狗官网合作伙伴Salesforce销售管理平台(CRM系统)强大的数据统计分析工具,能帮助企业深度洞察用户数据,帮您用数据驱动产品和服务改进及运营监控,重塑体验。


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